Мы разбирались, выбирали во время своих сессий планирования, производственных совещаний только те вещи, которые реально коснутся бизнеса. И когда работали с этими цифрами, появлялась определенная успокоенность. Я всегда привожу пример на своих тренингах, на выступлениях, что для меня лучшая книга по управлению - это боевой устав сухопутных войск, потому что именно в ней описано, каким должен быть руководитель, какие он должен принимать решения и каким образом доносить их до своих сотрудников, до своих подчиненных.

Я сравниваю всю работу менеджмента в кризис с работой командира взвода во время боя. Если он своим сотрудникам, своим солдатам указал, кто находится слева, кто находится справа и какой против них идет враг - они выполняют поставленные задачи, они не паникуют.

Вот именно такую философию в кризис мы и пропагандировали: руководитель должен понимать, что изменится, на что повлияет кризис, как это скажется на его матрицах, как это скажется на его показателях и доносить эту информацию до сотрудников. Тогда паники удастся избежать.

Огромным нашим преимуществом в данной ситуации, стало то, что у нас есть опыт управления по ключевым показателям эффективности, и у нас есть опыт изменения и пересмотра тех или иных KPI. Мы понимали, что происходит в организации, как между собой взаимосвязаны эти показатели и на что нужно влиять. Когда мы узнали, чем мы «больны», уже настало время искать лекарство и применять какие-то методы «лечения».

Также мы определили, что кризис - это возможности для организации. Пересмотрели предыдущую сессию планирования, связанную с финансовым блоком, провели ее еще раз со всеми корректировками. Когда представили, как поведут себя цифры в организации, которая очень серьезно сидит на финансовых показателях, естественно, стали под это менять те или иные стратегии, отменять или вводить в проект. История показателей у нас находилась под рукой. Но при этом не столько KPI являлись для нас самыми важными, сколько интерпретации приемлемых и критичных отклонений. Во всей предлагаемой методологии, в кризисной ситуации, когда что-то меняется, очень важно, как интерпретирует планово-фактические отклонения руководство организации. Ответ на любой из вопросов, связанных с бизнесом, с показателями этого бизнеса должен быть: "У нас вот столько" - и комментарий, хорошо это или плохо.

У нас целых 5 лет использования именно этой методологии. И мы не находились в ситуации, когда - оп, проснулись: "Здравствуйте, кризис, давайте что-то делать!"

Интерпретации - это очень серьезный инструмент позиционирования кризиса по отношению к ожидаемым результатам. Эти интерпретации могут меняться прямо в программном комплексе, они могут меняться в логике руководителей, все это зависит от того, какое решение мы принимаем, в какой ситуации мы находимся. Например, раньше к показателю просроченной дебиторской задолженности, мы относились достаточно спокойно, было требование, что он должен возвращаться в определенный срок и не превышать определенных параметров. Как только мы увидели, что приход денег от наших контрагентов к нам затруднился, интерпретации сразу ожесточились и внимание к показателю сразу возросло. Организация направила свое внимание не на панику, а на управление конкретным показателем: что нужно сделать для того, чтобы вернуть в организацию деньги.

В этот же момент появилось понимание того, что у нас юрист тоже может быть «оцифрован» и может отвечать за этот показатель просроченной дебиторской задолженности. Обнаружилось, что юрист, который ставит свою визу "согласовано" на каждом из договоров с контрагентом, оказывается, может писать претензионные письма, может грозить судами, может в эти суды ездить, выигрывать, каким-то образом способствуя возвращению дебиторской задолженности. Получилось, что благодаря кризису мы «оцифровали» несколько позиций дополнительно. То к чему раньше, кроме как с точки зрения смартов и стандартов, подойти вроде как считалось и не нужно.

Кроме этого, для того чтобы правильно спозиционировать организацию по отношению к кризису и не деморализовать своих людей, мы решили, что в кризис полезные привычки, связанные с целевым управлением в организации нужно оставить.

Первоначально возникли драконовские предложения: ситуация сильно поменялась, все подорожало, все пропало, значит, все премиальные убираем, все падают на оклад и дальше ждем, когда случится счастье, тогда, может быть, понемножку отпустим. От такого решения мы после долгих споров отказались, потому что это совершенно не соответствует нашим подходам: у нас принято при наличии результатов более высоко оплачивать труд сотрудников, при их отсутствии - расставаться с сотрудником.

Такие вещи как стабильность, конкурс на звание самого результативного сотрудника в организации по итогам матриц АС GOAL, постоянство систем премирования - остались неизменными, и, более того, мы усилили контроль за тем, что именно пишут в комментариях сотрудники в самооценке и руководители в оценке. Вплоть до внедрения административного наказания за просрочку с внесением этих данных. В нашей системе не принято, чтобы сотрудник ставил себе самооценку "0" и писал: "Я работаю в рамках должностной инструкции". Если он работает в рамках должностной инструкции, то пусть пояснит, что там они наделали. Либо мы придумали такую суперуникальную должностную инструкцию, которая детально описывает, что именно в эту неделю должен делать сотрудник, но мы-то знаем, что у нас такого нет. Должностные инструкции достаточно общие, нет смысла детализировать. Если человек ценит свой труд, он определенным образом его прокомментирует, он напишет, что было сделано хорошо, что было сделано плохо. Естественно, мы, как руководители, обязаны это контролировать, и в кризис мы на это давили и продолжаем давить очень сильно.

Но и результаты поменялись. В кризис также появилась возможность расставаться с сотрудниками, которые являются для организации балластом. Ситуация на рынке труда изменилась в пользу работодателя. На рынке появились высококлассные специалисты, их можно брать на работу, а тех, которые нам не помогают в работе, - от них нужно избавляться. Прагматично, но это правильно.

Вопрос: Может, классные грузчики появились на рынке, не знаю, может быть. Но вот хороших специалистов как-то не появилось.

Ю.П.: Я понимаю комментарий относительно грузчиков, но я бы хотел, чтобы было понятно: в дистрибьюторском бизнесе классный грузчик - это человек, который иногда может цениться гораздо выше, чем высококлассный генеральный директор. Потому что директоров навалом, а тех, кто реально коробки передвигает, их попробуй найди. С этим есть проблемы. Если бы все организации просто освобождались от балласта, то естественно, всплеска, появления хороших специалистов на рынке не было бы. Но у нас случилась другая ситуация: не только организации от балласта избавляются — ряд компаний просто закрываются. Они закрыли свои двери и "до свидания". Вместе со всеми: от руководства до рядового сотрудника. У нас было из чего выбрать.

Кроме того, очень важно, что кризис накладывает определенную нервозность в принятие решений, в поведение руководителей, в поведение сотрудников. Мы подтверждали свой принцип, что требования руководства - как требования собственников к руководству организации, так и требования руководства организации к сотрудникам - конечны. Ты выполнил определенный объем работы, ты получил те результаты, о которых мы договорились, - мы возмещаем тебе трудовые затраты. Именно так и никак иначе. Мы тратим определенное время на волнительное обсуждение, что хорошо, что плохо, где можно было сделать лучше, где были явные упущения, но если в отчете о прибылях и убытках в итоговой строке стоит целевой показатель, - всем честь и хвала, большой респект и некоторый подарок. Если этого нет, то можно долго обсуждать, каким образом мы шли к великой цели, но мы играем всегда через один порог: либо мы достигли показателей, тогда все молодцы, а кто не молодец, тому об этом скажут лично. Либо мы не достигли тогда ситуация в организации выглядит другим образом: бизнес проваливается.

Мы сделали следующее: по всем ключевым показателям, связанным именно с продажами, с движением денег, мы ужесточили показатели, ужесточили интерпретации. Если раньше у нас, допустим, интерпретация показателя, связанного с товарооборотом, могла иметь линейный тренд: продал на 30% - у тебя 30% выполнения, - то сейчас было сильно откорректировано. Мы точку безубыточности посчитали: меньше 80% оборота сразу валится в -200. Кто продает меньше 80% поставленного плана по товарообороту, тот не выполняет план совсем.

Это оказало очень серьезное давление или влияние на производственную дисциплину сотрудников, это спозиционировало решение руководства компании по отношению к кризису. Мы сказали своим сотрудникам, что ужесточились внешние условия и мы на это реагируем ужесточением условий внутри организации. Это было воспринято достаточно спокойно. Естественно, вносились корректировки в матрицы.

Вопрос: Вы отрезали как бы нижнюю планку, да?

Ю.П.: В некоторых ситуациях отрезали нижнюю планку...

Вопрос: То есть система образования фонда оплаты труда осталась такой же, правильно? Вы ее не меняли?

Ю.П.: В ряде интерпретаций мы действительно поступили именно так: мы отрубили все что ниже устраивающего нас порога. Так как я говорил про небольшие зазоры, то валовый доход, товарооборот: все что ниже 80% - это не считается. Этого просто нет, а в ряде матриц это еще и бьет так сильно в минус, что сколько бы тысяч смартов ты ни сделал и насколько бы сильно тебя ни оценил твой руководитель в плюс, если нет денег — то их нет. Вот такая простая ситуация.

Естественно, вносились очень серьезные корректировки в матрицы. Сделали большой акцент на стандарты в матрицах объектов. Раньше руки не доходили стандартные должности сделать стандартными. И очень быстро там, где нет большого желания переплачивать сотруднику за какой-то чудесный смарт (у нас в системе порядка 700 объектов, за всеми не уследишь), появились стандарты. Человек выполняет стандартную работу - он ее выполняет, за нее и вознаграждается. Неоднократно приводимый мной - и вами - в выступлении пример про кассира: он принимает деньги - формирует отчет, принимает - формирует, принимает — формирует. Какой у него смарт может получиться, если он целый день так вот сидит, руками двигает? Может, там появится "пыль с сейфа вытереть", что-то такое. Но больше в бизнес вклад он не делает. Он только сидит, принимает деньги, закрывает кассу и уходит. Там сразу родились стандарты, руководители нашли, где переплачивали этому сотруднику, и очень быстренько все устаканилось.

Мы не стали упразднять или снижать размеры премиальных выплат за результативность. Раз мы зажали требования, зажали интерпретации, вероятность достижения этих результатов некоторым образом снизилась. Люди ведь тоже понимают, что кризис это не то, что придумал генеральный директор или несколько человек, чтобы что-то ухудшить в организации. Они тоже читают газеты, смотрят телевизор, они очень образованные, поэтому они тоже спохватились и поняли, что лучше сейчас поработать хорошо, иначе потом можно остаться без работы. Игра такая была обоюдовыгодная.

Мы изменили систему премирования для топ-команды, причем у нас было два совершенно противоположных решения. В одном из дивизионов на Урале для топ-команды условия ужесточились, потому что генеральный директор принял решение что, "ребята, вы немножко расслабились и немножко решили, что вы достаточно великие". Поэтому там были введены более жесткие правила игры. Для Волги наоборот: система премирования, разбег премирования был сокращен в два раза и позиционировали по отношению к людям, к топ-команде это таким образом, что, "ребята, ваша задача: вы уйдете из организации последними, что бы с ней ни случилось, но до последнего момента вы должны быть спокойны, бодры, веселы и делать все, чтобы организация находилась на лучших позициях". Это было два разных решения. В обоих случаях решения, естественно, согласовывались с лицом принимающим решения.

Мы, как я уже говорил, не применяли драконовские методы: у всех отнять и все поделить. Но значительно повысили требования к содержимому комментариев и к нарушению регламентов.

Я не хочу сказать сразу, что только из-за использования программного комплекса АС GOAL либо только из-за того, что у нас работает эта философия, у нас произошло огромное количество изменений. За те 5 лет, которые у нас работает эта технология, эта философия вместе с остальными нашими инструментами управления, что у нас получилось?

Это дивизион "Магнат-Волга": Астраханская область, Волгоградская, Саратовская, Самарская и Калмыкия.

Именно в этом году мы нашли возможность для финансирования покупки бизнеса на территории Челябинской и Оренбургской областей. Они были присоединены к "Магнат-Уралу". Это был огромный проект, на который выезжало практически все руководство. Там точно так же использовались те же самые смарт-задачи, те же самые обратные связи, те же самые оценки руководителя, те же самые матрицы эффективности. В результате получилось, что начали работать на такой вот территории, увеличив свою долю присутствия очень существенно.

Рекламное агентство "Атлант" за это время прибавило свое присутствие, получив еще несколько контрактов от крупных федеральных агентств, от больших партнеров. Они теперь работают на такой вот территории, и так как рекламное агентство - это более молодое подразделение в нашей группе компаний, оно было создано не 18 лет назад, там подход к использованию GOAL-технологии отличается . Эти бегают постоянно с какими-то предложениями: то тех добавить, то вот это поменять, то этих вот еще включить. Потому что на таких удаленных территориях это единственно подходящий инструмент обмена информацией с сотрудником, получения результатов его деятельности и принятия эффективных решений.

Что еще можно сказать? Вот на этой точно территории у нас везде сразу же работает стандарт управления АС GOAL. В результате кризиса почти 16% населения России - это то, за что отвечаем мы, за дистрибьюцию там товаров, с которыми мы работаем.

Что мы получили? Кризис кризисом, а среднемесячный товарооборот на той территории, покрытие которой у нас оказалось, это почти 900 млн рублей.

Вопрос: Это меньше предыдущих периодов или больше?

Ю.П.: Это в разы больше. У нас постоянно идет кратный рост. Это в два раза больше чем 2 года назад.

Самое важное для таких территорий - это единые методы управления на всей территории группы компаний. Возможности, что где-то что-то вырастет свое, у нас не предусмотрено. На момент подготовки этой презентации 672 объекта управления работали в системе. Это активные объекты. Неактивных: тех, которые то в разработке матрица, то человека нет, шкалу меняют, то реструктуризация - порядка 800. То есть мы к порогу 1000 объектов очень плотно подходим.

Кроме этого, в голове у руководителей тоже что-то поменялось. Раньше, я рассказывал, что наши менеджеры относились к этой технологии как к обязательному инструменту, это вроде неприятно, но надо делать, потому что так сказали. Сейчас уже третий год подряд все выводы о выполнении стратегии на уровне компании, выполнении целей компании, сформулированные словами и оцифрованные, принимались только на основе тех же самых матриц BSC. Если раньше мы пользовались словами и на ответственности и на харизме выступающего держалось, достигли мы цели или нет, то сейчас очень четко: после всех слов появляется матрица, и если там порог в 80% пройден, вопросов не возникает. Порог в 80% результативности не пройден - вопросы возникают, вопросы тревожные.

Перестали позиционировать кризис как нечто ужасающее и устрашающее. Мы четко поняли для себя на уровне топ-менеджмента, на уровне менеджмента организации, что кризис - это просто чрезвычайное отклонение ключевых показателей эффективности организации, которое в свою очередь требует чрезвычайных мер руководства. Больше, собственно, кризис ничем для нас и не явился, по счастью. Это не значит, что абсолютно все организации точно так же через этот кризис прошли. Мы упростили ситуацию донельзя и решили, что просто что-то сильно отклонилось, надо как-то очень сильно на это среагировать.

Пойдем дальше, посмотрим на матрицы. Тут вот матрица менеджера департамента информационных технологий компании. Видно, что в наборе его показателей основная задача человека - экономить затраты максимально, это KPI "Операционные затраты". Он их экономит, при этом поддерживает на приемлемом уровне надежность информационной системы. Естественно, это оценивается его руководителем как очень хорошо. IT-система работает нормально и не стоит нам больше тех денег, которые мы на нее запланировали, при всех внешних проявлениях. Сотрудник крайне результативен. У нас в нашей системе нормальным считается после 80% когда человек действует. Когда он выходит за порог 100%, это уже человек, к которому нужно присмотреться, нет ли у него свободного времени.

Для примера приведен менеджер по продажам - то о чем я говорил. Он был сфокусирован на дистрибуции ключевых СКЮ, он был сфокусирован на продажу инициативных каких-то позиций, т.е. тех на которые направлена маркетинговая активность. Он справился на 95% с товарооборотом, с планом, который был ему поставлен, и при этом умудрился еще и не получить просроченной дебиторской задолженности. Там если очень сильно приглядеться, то видно, что процент выполнения по просроченной дебиторской задолженности 150%. Это значит, что она у него значительно меньше целевого показателя. Такого человека сам бог велел оценивать очень хорошо.

Директора филиалов. У них тоже задачи возросли. Как я уже говорил, в результате кризиса возникли большие желания у контролирующих органов побывать у нас и найти массу недостатков. Также у персонала возникло большое желание взять то, за чем не очень хорошо присматривают, а склады немаленькие. У человека основные задачи - это выполнение логистической функции филиала, чтобы он все развозил из того, что продано, ничего не терял и не имел невозмещенных потерь, связанных с криминалом либо с повышенными требованиями контролирующих органов. Директор филиала с этой задачей справляется, уровень сервиса на приемлемом уровне, затраты дополнительные не возникают, невозмещенных потерь нет, товарооборот филиала приемлемый. Оценка руководителя в данном случае высокая, результативность у сотрудника тоже хорошая. 90% - значит, он гарантированно получает и окладную составляющую, и предусмотренную переменную часть, но сверх того дополнительно не премируется. Сотрудник имеет свой целевой уровень.

Менеджер по управлению товарными потоками и запасами, то есть человек, который сидит на одной из частей активов организации. Его задача была не превысить стоимость этих активов, то есть не закупить себе на склад товара, который еще не факт, что с этого склада уйдет, но при этом сделать так чтобы уровень доступности, достаточности товара на складе был на приемлемом уровне. С первым показателем у него все получилось хорошо: мы недокупили и, соответственно, не увеличили свои активы, финансовые показатели стали чуть получше, но при этом достаточность товара на складе оказалась не совсем та, которую нам хотелось бы. Верхний показатель вон там 72 с учетом интерпретации. Руководитель такую работу оценил как приемлемую, сотрудник оказался также результативным.

Сотрудник работает с персоналом, при этом в тех же самых стандартах он имеет ответственный подход к выполнению своих обязанностей - это серьезным образом влияет на результативность. Делаешь свою работу качественно и хорошо - ты результативен. Не делаешь - значит, ее будет делать за тебя кто-то другой.


Еще один менеджер по продажам. Также ничего не допустил в просроченной дебиторской задолженности, все продал. Не очень много сделал поручений: видите, там в смарт-задачах у него всего 40. Он сфокусировался только на финансовой составляющей вопроса, но от этого он не сильно пострадал, потому что он имеет 93 - свой целевой уровень, то есть оплату плюс премию и, насколько я понимаю, не переживает.

Также сотрудник, связанный с кадрами, еще один вариант. Я для чего повторяющиеся матрицы поставил: я полагаю, что будет возможность увидеть их на сайте и посравнивать, задавать вопросы, обращаться ко мне или к автору технологии. Самое главное, я напомню, с чего я начал: все эти решения заведомо неправильны. Правильным будет ваше. Также человек блестяще справился со своей работой. В течение года 6 раз становился лучшим среди администраторов офисов, и уже есть письменная рекомендация человека двигать в сторону повышения, потому что невозможно же постоянно работать настолько результативно. Как я уже говорил, наиболее результативный сотрудник из числа какой-то категории персонала у нас дополнительно сверх зарплаты вознаграждается на ежемесячной основе.

Ну и закончу набор матриц директором дивизиона "Марс" на Урале. Бизнес "Марс" там начал очень сильно развиваться, человек имеет перевыполнение практически по всем ключевым показателям. Человек имеет наиболее высокую результативность, также является одним из самых лучших сотрудников месяца в августе, получает премию. Нас это не может не радовать, потому что организация с финансовой точки зрения получает то, что она запланировала от этого сотрудника, она также получает сотрудника, который не демотивирован, который понимает, что он идет на работу не для того, чтобы там умереть, потому что все очень плохо. Он зарабатывает себе столько, сколько хочет, дополнительно и в рейтингах организации также числится на очень высоких позициях.

У меня осталось совсем чуть-чуть слайдов. По традиции несколько выводов и рекомендаций коллегам. Я считаю, что опыт и практика использования GOAL-технологии - это непревзойденный ресурс организации в условиях кризиса или нестабильности. Я имею в виду не только использование одной программы. Я имею в виду использование в целом: и методик, и рекомендаций, и философии. Все это можно получить на обучающих мероприятиях. Поймите также правильно, что это не единственный инструмент у нас. Есть дополнительные вещи. Было бы, наверное, ошибкой все абсолютно системы управления организацией складывать в какую-то единую программную оболочку. Через какое-то время это случится, но до этого нужно еще дойти определенным образом.

Кризис - это прекрасная возможность для того, чтобы мобилизоваться самим, мобилизовать своих сотрудников для выполнения сложных задач. Это возможность восстановить и улучшить дисциплину, повысить стандарты качества и исполнения. Все то, для чего есть предусмотренные технические возможности в программе.

Кризис - это вещь, которая требует планирования, прогнозирования, предвидения и мудрости. И если вами выполняются эти вещи, то ваши сотрудники, на мой взгляд, оценят это достойно и не создадут вам дополнительных неприятностей.

Любые навыки и любые действия, усиленные технологиями и инструментами, дают превосходный результат. Прекрасно понимаю, что человек может копать руками, копать палкой, но если он возьмет лопату или, пуще того, экскаватор, выроет он гораздо больше. Я оцениваю то, как мы используем технологию, это достаточно продвинутый хороший экскаватор. Но этот экскаватор будет работать у вас так же как у нас, в случае если вы действительно хотите копать. Если ваша цель не копать, то никакими инструментами вы никаких успехов не добьетесь.

У меня все, я надеюсь на ваши вопросы.

Вопрос: Когда вы говорили об ужесточении, было ли у вас снижение планов по KPI?

Ю.П.: Достаточно общий вопрос. По операционным затратам гарантированно были: надо было тратить меньше. По товарообороту мы могли снижать планы, только в случае если их перед нами снижал наш поставщик. Поставщик в данной ситуации оказался гибким ближе к четвертому кварталу финансового года и пересмотрел свои цели, чего за последние 8 лет, по-моему, ни разу не случалось, в сторону уменьшения. Во всех остальных случаях мы могли снижать планы по товарообороту своих сотрудников, но мы тогда не выполняли бы требования наших контрактеров. Толку в таком действии было бы немного.

Вопрос: И второй вопрос: вы используете помимо этой системы, как вы сказали, комплекса, CRM- или ERP-системы?

Ю.П.: Нет, названных систем мы не используем. Здесь больше нужно говорить о том, каким образом у нас ведется стратегическое планирование и управление проектами. Система АС GOAL используется у нас как система оперативного ежедневного управления. Естественно, сложные вопросы "Как быть, если этот проект длиной в 6 месяцев?" у нас не возникают. Потому что для управления проектом составляется именно проектный план, он дробится на задачи, связанные с месяцами, с понятными показателями и оттуда это попадает в смарты тем сотрудникам, которые отвечают за выполнение на каждом отдельном участке.

Вопрос: Это как-то интегрировано или это делается вручную?

Ю.П.: Нет, между собой это не интегрировано.

Вопрос: Просто ручками переносится сотрудниками и все?

Ю.П.: Да. Единственное требование, что раз есть план работы на год и там пронумерованы проекты и задачи, то когда из этого плана работа попадает в программу в виде смарта, просто указывается, какого проекта и какой задачи это номер. Наверняка это не самое технологичное решение, но просто оно работает уже 4 года. Пока справляемся.

Вопрос: Еще вопрос. Вот вы сказали, что у вас внедрена система сбалансированных показателей (BSC, Balanced Score Card), то есть принимаются решения на базе Balanced Score Card. Соответственно, вопрос: в какой программе вы ведете учет показателей? Checkpoint или что-то еще?

Ю.П.: Учет показателей?

Вопрос: Да, вот вы говорите, что все решения принимаются на базе матрицы BSC, то есть приходит какой-то человек, там, руководитель департамента. Он отчитывается: "У меня есть вот здесь такая матрица, мои показатели". Откуда вы ее берете, где она у вас ведется?

Ю.П.: В той самой программе, в АС GOAL.

Вопрос: То есть вы просто свои ключевые показатели, которые в системе сбалансированных показателей разработали, занесли все сюда?

Ю.П.: Да, причем мы занесли их как: мы занесли их в тестовом режиме, а люди (это лучшее проявление того, что для них эта технология понятна и работает) не стали ждать, пока это в программе появится. Они сели и нарисовали в Еxcel'е такие вот формулы, те же самые интерпретации, которые были согласованы, и сидели это в Еxcel'е пересчитывали и потом только приходили сверяться, все ли логично. Для меня, когда это случилось, когда люди это сделали самостоятельно, это стало лучшим показателем того, что это уже есть технология, а не насаждаемое сверху. Понятно, когда человек сам этим занимается, для него это уже и дорого, и интересно.

Вопрос: Систему KPI вы внедрили до введения АС GOAL или вместе с внедрением? И вопрос второй: вы сами разрабатывали систему KPI или на чем-то базировались?

Ю.П.: Правильно будет так сказать: у нас до внедрения технологии отслеживание ключевых показателей эффективности велось с самого начала создания организации. Это было сформулировано в требованиях тогдашнего генерального директора, он же основатель, он же собственник бизнеса. Он четко знал, что хочет, и все время это спрашивал. После были системы планирования, эти KPI связывали с бюджетами, но это тоже такая типичная для всех, по-моему, ситуация. Проводились определенные квартальные ревью, на которых проверялось, как ведут себя те или иные показатели. Тут бах: мы узнаем о том, что есть технология. Проверили - она позволяет нам делать шаг от ежемесячного или ежеквартального управления к тому, чтобы часть показателей мониторить на оперативном ежедневном уровне, и кроме этого еще и зарплату операционному персоналу, оперативным сотрудникам считать с учетом этих показателей. Все встало на свои места, у нас появился дополнительный инструмент. Все стало очень логично. Поэтому сами KPI - они как были, так с определенными комментариями на этапе внедрения были учтены в этой системе.

Вопрос: А как показатели KPI числовые, вы в систему GOAL вносите руками или автоматизировали это?

Ю.П.: У нас отчет из 1С выгружает это в файл шаблонный, а шаблонный файл администратором затягивается в систему. Трудоемкость операции - порядка 5 минут, наверное, в день.

Вопрос: Сколько времени у вас уходит на заполнение GOAL по вам лично, то есть по своим смартам и стандартам, и по сотрудникам - непосредственным вашим подчиненным? Ну в неделю, например.

Ю.П.: В неделю, наверное, уходит порядка часа.

Вопрос: Это по вам лично?

Ю.П.: В сумме. Мне нужно внести статус выполнения моих смарт-задач, мне нужно внести те показатели...

Вопрос: Комментарии еще.

Ю.П.: Понимаете, я разделял бы здесь процесс. Вопрос часто задают люди: "Когда мне этим заниматься? Мне людьми надо управлять, а вы еще комментарии пишете". Смотря каким образом подходить. Если запускать программу, сидеть, смотреть на нее и думать: "Эх, а что же было?" - это одна ситуация. У меня ситуация выглядит несколько иным образом: я получаю от своих сотрудников отчеты об интересующих меня показателях и если вижу, что там нет отклонений никаких критичных для меня, я читаю их самооценку, беру в ежедневнике, по каким вопросам я с ними и как общался. Я администрирование в течение всей недели веду. Составил впечатление о том, что мне нужно написать человеку, открыл программу, внес туда. Я достаточно быстро печатаю, конечно, не как профессиональный секретарь. На человека - ну 10 минут уйдет: написать, подумать, ошибки проверить. Собственно, все. Файлик у меня лежит: если что-то очень яркое происходит с моим сотрудником в течение недели, я это туда сразу записал. Не надо помнить, компьютер для этого есть! В нужный момент времени открыл текущую неделю, вытащил оттуда всю информацию.

Вопрос: А вот обычно активных смарт-задач сколько, которые вы выполняете?

Ю.П.: Лично у меня? От 7 до 10, больше мы не ставим. Здесь мы позволили себе определенную вольность в отличие от автора. Мы не привязываем смарт-задачи к часам, мы привязываем смарт-задачи к нашему компанейскому плану работы, там уже приоритезируем на нам понятном уровне. Если эта задача так важна, то она будет весить 20, если эта задача "не убедил во время совещания, что она важная" - она будет весить пять, три. К часам мы не привязываемся, нам просто не хочется решать для себя сложные вопросы: а что если руководитель целый месяц думал и к концу месяца его наконец-то пробило, потому что ему смарт-задачи надо сдать, и он наконец-то придумал? Мы же в голову ему не можем залезть. Поэтому мы так более-менее честно, по важности.

Вопрос: Сколько сотрудников у вас?

Ю.П.: Полный штат сотрудников 2500. Лица, допущенные к компьютерам, порядка 700 человек. Есть сотрудники, которые по роду своей работы работают с другими компьютерами: это либо наладонники, туда мы не распространяем технологию, либо на складе терминалы, где они сенсорами определяют, что они сделали.

Вопрос: А в программе каждый сотрудник?

Ю.П.: Из числа 700, естественно, каждый.

Вопрос: А как в бухгалтерию эти данные передаются?

Ю.П.: Один раз в месяц формируется ведомость премиальных выплат, переносится в тот шаблон, который использует бухгалтерия, и они там у себя его закачивают. Если в технические подробности вдаваться, то там у каждого сотрудника есть уникальные ФИО и табельный номер. По этим полям они и стыкуются. Плюс еще ряд проверок. Там ведь система премирования, целевые уровни, чтобы кто-то внезапно не получил зарплату генерального директора. Это было бы неправильно Но приятно.

Вопрос: При оценке выполнения смартов вы привязываетесь к часам?

Ю.П.: Нет, мы привязываемся к 100%.

Вопрос: То есть каждый месяц каждый сотрудник у вас получает смартов на 100 пунктов?

Ю.П.: Да.

Вопрос: И каждый месяц это мониторится?

Ю.П.: Да. Это мониторится четыре раза в месяц, потому что мы там запускаем дополнительные проверки: кто что внес вовремя, кто как себя запротоколировал в системе? Вот здесь как раз драконовские методы работают. Если сотрудник пришел в организацию, изъявил свое желание в ней работать, ему говорят: "Дружище, у нас вот такая система управления, она работает так-то, в ней то-то, в ней се-то. Устраивает?" - "Угу". - "Будь добр". Все остальные "Я думаю по-другому..." - думаешь по-другому, никто же не мешает создать еще один такой же здоровенный бизнес, стать там чемпионом и управлять совершенно по-другому.

Вопрос: Еще вопрос. Вы сказали, что кризис сподвиг вас на оцифровку юриста. Сейчас во время кризиса, во время проблем с платежами у него будет стоять ключевой показатель, например, количество выигранных судов, или количество судов, или еще что-то, я условно говорю. Кризис кончился, все наладилось, платежи пошли дальше. Соответственно, у него количество судов стало - раз в квартал. С какой периодичностью вы пересматриваете ключевые показатели, и что будет дальше с юристом? Вот кризис кончился, оцифровка работать не будет. Вы его будете переоцифровывать, или возьмете условно на оклад + смарты, или что?

Ю.П.: По частям. Как часто происходит пересмотр матриц? Он происходит после квартальных ревью, когда подводятся итоги деятельности компании. Мы понимаем, надо ли что-то менять в системе управления у людей, чтобы они на что-то другое смотрели. Это раз. Либо в случае возникновения каких-то уникальных событий: бабах, резко выросла просроченная дебиторская задолженность и мы поняли, что юриста можно и нужно на это дело направлять. В таком случае пересмотрели. Мы ведем статистику отклонений: превышений результативности, резкого падения результативности. Как только они за границы установленного нами корридора выходят, мы садимся и пересматриваем матрицы.

Когда закончится кризис и число выигранных судов у юриста резко ахнется вниз, то есть у него будет 0 в плане, 0 в факте, все контрагенты станут потрясающе дисциплинированными, возможно, это будет перенесено ему в стандарты, что если вдруг возникнет, то он гарантированно выигрывает. Возможно, это будет убрано из матрицы. Но здесь благодаря математике системы огромная возможность для того, чтобы играться. Можно важность задачи уменьшить благодаря весу, можно благодаря интерпретации.

Вопрос: А людей не смущает, например, каких-то сотрудников, что у них там раз в квартал меняются приоритеты: сегодня я бегу по всем дебиторку собирать, а завтра я побежал продавать? Потому что для меня сегодня, в этом квартале самый важный коэффициент - это возврат дебиторки, а завтра для меня самый важный коэффициент - количество новых клиентов. И вот он там мечется: то он дебиторку собирает, то побежал клиентов искать. То есть сотрудники как к этому относятся, это их смущает?

Ю.П.: Я сказал бы так. Мы не проводили такой вот именно опрос, как они относятся к пересмотру этих показателей. Я думаю, если бы мы анонимно провели опрос: оставить АС GOAL либо убрать и всем платить по целевому уровню вне зависимости от того, как они трудятся, то отгадайте какой бы был ответ. Естественно, все убрать вместе с руководством, чтобы никто не ходил и не ныл.

Потому что с точки зрения операционного персонала, кто такие руководители в организации? Это бездельники в более дорогих костюмах, на более дорогих машинах, с высокими зарплатами. И толку от них? Они не видят реального бизнеса. "Мы здесь крутимся, а они там ничего не понимают". Поэтому любые инструменты контроля, управления сотрудниками не будут восприниматься ими на ура, если только вы не придете и не скажете: "Мы внедряем АС GOAL, зарплата будет увеличена в четыре раза". На какое-то время они обрадуются, но потом вступит в действие старый анекдот, что "Мы с тобой за одним столом сидим, только я на кнопку нажимаю, а ты денег больше получаешь". Не будут они радоваться. Риск того, что у людей очень сильно меняется в головах, что сегодня они собирают дебиторку, а потом они продают, - этот риск, на мой взгляд, нивелируется тем, что матрица все-таки сбалансирована. Потому что не бывает, что мы вдруг поставили: ПДЗ - 80%, а все остальное не важно. Несмотря на важность, значимость этого показателя просроченной дебиторской задолженности товарооборот тоже никто не отменял, он все равно в матрице занимает определенный вес. Там погрешности не те и революции в головах у людей обычно не случается. По крайней мере, за все время я еще не слышал, чтобы кто-то пришел и пожаловался что: то "стой", то "беги", то "копай", то "не копай". Я просто с этим не сталкивался, поэтому сказать, как именно люди реагируют, - думаю, что реагируют как все нормальные люди: любое изменение воспринимается относительно негативно.

Вопрос: Ну а если им еще и объяснить, почему меняется...

Ю.П.:Стратегия компании должна доводиться до подчиненных. Тогда они вынуждены с этим соглашаться.

Вопрос: Вот результативность, вы говорите, 80% - сколько сотрудников у вас выполняет в компании? Грубо говоря, процент какой? То есть сколько людей не справляется с этим?

Ю.П.: Я точно не могу сказать, но по тем премиальным ведомостям количество людей, которые у нас не дотягивают до премирования, колышется от 10 до 40%. Все остальные сотрудники подтягиваются к результативности. Бывают ситуации, когда очень резко промахнулись. Либо невозмещенные потери - это очень жесткий показатель. Ты можешь иметь все прекрасные показатели, в конце месяца провести ревизию, обнаружить, что все случилось очень хорошо, до нас не доехала всего лишь одна фура с шоколадом. Учитывая стоимость шоколада, как ты ни заработал, это на полгода рушит показатели все абсолютно. Тогда, естественно, результативность в матрицах падает катастрофически, если потери не были застрахованы либо зафондированы. Тогда все падают очень низко под этот уровень. Никто не доволен, никто не радуется, но с другой стороны, примеры есть тому: вы приходите домой, считая, что сейчас пойдете в кино, попьете пива с друзьями - у вас ребенок заболел. Вроде, все есть, все складывалось удачно, все друзья собрались, звезды встали в нужную позицию, а он взял - и затемпературил. И все результаты, все планы рушатся. Такое тоже бывает в жизни. Раз есть это у людей, значит есть и у компаний.

Вопрос: У вас не увеличилась или, может, наоборот уменьшилась текучесть кадров с введением системы?

Ю.П.: У нас текучесть практически никак не меняется. Все-таки, больше 1000 человек - это уже поле для статистики.

Вопрос:То есть внедрение технологии ничего не поменяло?

Ю.П.: Нет. Я и на прежних конференциях рассказывал: ситуации, что кто-то хлопнул по столу и сказал: "Да я..." - у нас их нет просто. Наверное, что люди так резко негативно воспринимают, сразу поворачиваются и уходят - это не проблема АС GOAL, это проблема какого-то застарелого профсоюза в худшем смысле этого слова, такого итало-американско-мафиозного, когда используется элемент давления.

Вопрос: Вы на все категории сотрудников сразу распространили технологию?

Ю.П.: От руководства. Сначала 20 руководителей, потом когда руководители осознали, что все это ведется на деньги, сразу появились сотрудники: одному работать не хочется. А потом под этих сотрудников просто ввелся стандарт. Шесть месяцев, если я не ошибаюсь, мы игрались, обкатывали систему, делали вид достаточно умных менеджеров, которые пытаются осмыслить тот бизнес, в котором уже являются топами. Как только сказали, что шутки кончились, это все стоит денег и денег вот таких-то, ситуация исправилась моментально. Куча рацпредложений, все поняли, все начали двигаться. Потом в последующие, наверное, два - три месяца мы подтянули туда 100 человек. Сначала 70, по-моему, было - это сотрудники головного офиса, а потом уже этот процесс было остановить сложно. Потому что традиционный принцип советского человека: "всем должно быть одинаково плохо". Мы им руководствовались.

Вопрос: Кто устанавливает матрицы, системы премирования, занимается логическими вопросами?

Ю.П.: Это является моей прямой обязанностью. За логику построения матриц, системы премирования я как HR-директор группы компаний напрямую отвечаю. Для того чтобы у меня не возникло соблазна стать великим героем, у нас еще дополнительно есть контролирующий орган - группа процессного контроля. Они следят за соблюдением процедуры, отклонениями. То есть как только я что-то там начинаю делать невовремя, с меня тоже, как и со всех остальных сотрудников, снимают стружку.

Вопрос: Вы были инициатором или все-таки генеральный?

Ю.П.: Я скорее был реализатором. Мне просто идея также понравилась, а инициатором был генеральный директор-учредитель-собственник.

Вопрос:А чья идея была?

Ю.П.: Его. Он услышал, прочитал, учился сразу вместе со мной и сказал коротко свои ожидания: "Так должно быть". Учитывая мое уважение к этому человеку, все так и прозошло.

Вопрос: Каковы колебания фонда оплаты труда до внедрения и после внедрения? В процентах, если можно.

Ю.П.: Если в среднем, то к первому - второму годам внедрения доля переменных затрат, связанных с фондом оплаты труда, у нас увеличилась с 15% почти до 30%, для нас это очень серьезное достижение. То есть у нас 30% фонда оплаты труда получили определенную динамику. По заверениям финансового директора, это была очень-очень-очень сильная победа в нашей финансовой деятельности.

Вопрос:У вас производительность сотрудников выросла? То есть можете ли вы сказать, что внедрение этой системы повлияло на увеличение производительности людей, то есть, условно, выручка на сотрудника или еще что-то?

Ю.П.: Без подготовки расчетов я так сказать не могу, потому что это будет громкое утверждение, которое невозможно проверить. Как я уже показывал, у нас бизнес постоянно рос, причем он рос такими огромными кусками. Хлоп - в два раза вырос бизнес, а руководящее звено осталось прежним. Соответственно, в общем, товарооборот на сотрудника постоянно рос.

Вопрос: Вы как-то оценивали продуктивность?

Ю.П.: Это немножко иной вопрос. Продуктивность росла постоянно, но я не могу сказать, что именно из-за этой технологии. Если бы мы все время находились на одной и той же территории, с одним и тем же количеством сотрудников, говорил бы абсолютно уверенно. А мы в результате выросли.

Вопрос: Но это позволило еще и управлять?

Ю.П.: Это позволило управлять, это позволило принимать операционный персонал без того топ-менеджмента, который был на территории. Выгоды мы определенные получили. Просто на такие вопросы приятнее отвечать, когда есть цифры.

Коллеги, большое спасибо за вопросы!